随着运营商越来越重视客户信息，因此来自客户的主动投诉更是集中反映了客户的态度和服务体验效果，其中蕴含的信息量对于运营商改善网络、优化流程、提升服务具有非常宝贵的参考价值。有专家提出，能够主动提出投诉的客户，大多属于对信息通信服务比较关注、认同信息通信服务价值的客户，也是运营商一定要努力争取的客户。在市场竞争日趋激烈的今天，争取客户成为竞争的中心环节。中国移动福建公司作为福建本地主要移动运营商，更是高度关注客户的投诉，并且与诺基亚西门子通信等公司合作，建立了客户投诉自动追踪系统（CCATS）。

在客户投诉自动追踪系统建立之前，面临着四个方面的问题：一是无法准确描述投诉问题，网元性能监测系统对客户通信业务的质量监测所获得的信息较为简单，不能准确定位客户投诉反映的问题；二是无法准确定位故障原因，网络故障现象可能涉及多个网元，前台处理人员无法准确定位故障的原因；三是无法有效提高满意度，缺乏对客户特征的深度分析，缺少比较完善的差异化服务方案，无法有效提高VIP客户满意度；四是无法减少客户等待时间，传统的处理流程需要人工转派投诉工单，工单流转将延长客户的等待时间。

为了尽快提升客户投诉的追踪能力，福建移动邀请诺基亚西门子通信等公司一同开发客户投诉自动追踪系统。按照福建移动的规划，客户投诉自动追踪系统作为福建移动OSS系统规划中的功能实体，将与OSS系统中的运营管理系统、网络分析系统、服务开通和网络管理密切相关。

据了解，客户投诉自动追踪系统的核心模块主要为投诉自动受理、问题定位、自动派单几个部分。主要工作原理为：客户通过WEB、SMS、IVR等方式提交投诉，系统自动受理后分析CCMS系统（基于诺基亚西门子通信的Traffica平台提供）、信令监测系统、VIPDSW、HLR/VLR系统，取得客户业务状态和故障原因类型，实现由客户缺陷业务驱动的全网协同服务模式。而诺基亚西门子通信Traffica为客户投诉自动追踪系统提供了大量有价值的基础信息，包括话音呼叫的实时报告（RTT）、短信报告。另外，MSC/MSS还可以送出其他的报告，包括VLR/HO/LCS报告告知每个失败的切换，HO报告告知每个成功的切换，另外还有位置服务的相关报告。目前，该系统的应用场景主要包括：VIP客户投诉、代客投诉、客服咨询模式和维护诊断模式。

例如，VIP用户在停车场内电话无法正常接续，于是他向客户投诉自动追踪系统发送短信，投诉“呼叫通话断续”的问题，客户投诉自动追踪系统受理客户投诉后，根据预设规则自动派发工单通知维护人员进行处理。

应该说在VIP客户投诉方面，客户投诉自动追踪系统具有非常明显的优势。

一是高效的网络投诉自动处理机制，可以做到快速的投诉获取、规范化信息收集、自动化处理分析、精确的派单处理、及时的客户反馈。

二是通过差异化服务提高客户的满意度。当系统收到投诉并且确认是VIP客户时，系统会及时地处理所投诉的问题，而如果是普通用户，系统将使用压力容忍机制对所投诉的问题进行处理，系统还可以设定不同的VIP组，并指定不同的管理人员或客户经理作为问题的关注者，监督投诉问题的处理和提供其它服务———为客服人员提供网络问题的咨询服务，为维护人员提供问题定位和诊断服务。

三是丰富的投诉受理方式，客户投诉自动追踪系统具备友好的WEB投诉界面和语音投诉导航流程，可以支持如短信投诉方式、WAP/KJAVA等。

四是规范的投诉描述语言，制定了规范的投诉指令格式。

五是通过规则库解决海量数据的收敛问题。通过预设规则将有效数据从海量数据库中提取出来（知识的应用），通过网管工具实现投诉问题的精确定位，将投诉次数多的网元通过压力机制产生派单，积累产生新知识，并为进一步的数据分析和挖掘提供数据基础。根据对现网的统计数据，在系统中只要设置10条左右的规则，就能达到对呼叫失败原因90％的覆盖，设置50条左右的规则，就能达到99.9％的客户投诉覆盖，而福建移动目前共设置了约100条规则。

六是提高遗留问题二次解决率。管理人员可以根据定制的投诉报表来发现网络的隐患和问题，重点分析投诉次数多的网元，并通过压力机制产生派单，提升遗留问题的二次解决率。

七是完整的多厂商解决方案。目前在流程系统的集成、网管系统的集成（PM&FM）、主动拨测设备以及用户粒度的采集监控方面，包括诺基亚西门子在内，福建移动已经建立了良好的多厂商供应局面。

展望未来，福建移动希望建立更加完善的体系规划，包括综合性能分析、综合告警监控、自动拨测系统、信令监测系统、CCMS、VIP/DSW、客户投诉系统等，都可以通过不同智能单元的处理进入生产流程，并且不断丰富运维知识管理系统，从而实现网管自动化模式的全面更新。

通过新系统的良好运营，中国移动福建公司在贴近客户、改善客户体验方面取得了明显的进步。

(孟伟松 人民邮电报) 宏威信息产业备注：CCATS的IVR投诉子系统采用我司的VRiseIVR，服务号码为：13800591777