通讯员 付晓红

来源：东方烟草报

总期数：2431

出版日期：2008-7-23

本报莆田讯 通讯员付晓红报道：“我们单位的活动取消了，前天从你这儿订的16条卷烟不要了。真是不好意思！”一名顾客近日对福建省莆田市学园路零售店店主宋淑萍说。“没关系！”宋淑萍从容地拨打烟草部门的800服务电话，在电话语音系统提示下，将16条卷烟从当天上午刚提交的订单中去除了。

福建省莆田市烟草专卖局（公司）在加强网建过程中积极创新订货模式。他们通过调查发现，推广终端机订货需要大量投入，成本高、维护难度大；网上订货不但要求客户有可以上网的电脑，还必须具备一定的电脑及网络操作技能，要在以农村市场为主的莆田地区推广有一定难度。2007年6月，莆田烟草有关人员从证券交易系统的电话交易方式中得到启发，着手开发电话语音订货系统。经过几个月的开发、测试和系统流程优化，2007年11月15日，莆田烟草零售客户电话语音订货系统正式推出。零售客户可以用固定电话或小灵通拨打烟草部门的800服务电话，根据语音提示按步骤完成卷烟订购。

电话语音订货凭借不占线、下单快、时间灵活、改单方便等优点，受到了零售客户青睐。莆田市顶社路亚青商行店主林志青是首批使用电话语音订货的客户之一。他说：“从早上六点到下午两点都可以用电话语音订货，电话一打就通。我每次订十几种烟大约只用5分钟，修改订单也很方便。”目前，莆田市使用电话语音订货的零售客户超过5000户，约占全市零售客户总数的一半。

今年3月，莆田烟草完成了电话语音订货系统的二期开发，在系统中增设了自助查询服务。零售客户可以通过指定按键，查询烟草公司的最新销售策略、新上市品牌信息和促销活动，了解自己的星级、订货情况、所在辖区“三员”联系方式等信息，以及烟草企业最新动态、企业文化、卷烟知识等。为进一步拓展电话语音订货系统服务功能，他们于6月启动了人工语音服务，接待客户的咨询、投诉，帮助客户解决各种问题和困难。“今后我们将不断拓展这个系统的服务功能，只要客户需要的功能都可以开发，逐步将这个系统改造成一个综合性服务平台，为客户提供更加便捷的服务。”莆田市公司副经理林茂新说。

以上摘自：东方烟草报 http://www.eastobacco.com/readnews.asp?newsid=68024

（该系统构建于我司的宏威自动语音交互系统（VRiseIVR）平台之上）